2 δισ € τζίρος στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο το 2011

Στα 1,5 εκατομμύρια καταναλωτές ψωνίζουν μέσω Internet στην Ελλάδα, ενώ ο τζίρος που κάνουν στην αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου ανήλθε στα 1,7 δισ. ευρώ το 2011, σημειώνοντας αύξηση κατά 30% έναντι του 2010!

Αυτό προκύπτει από τα στοιχεία της έρευνας «Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα» που πραγματοποίησε το Εργαστήρι Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με επικεφαλής τον καθηγητή κ. Γ. Δουκίδη.

Ένας στους πέντε καταναλωτές χρησιμοποιούν το δίκτυο του ηλεκτρονικού εμπορίου για την αγορά υπολογιστών, περιφερειακών και ηλεκτρονικών συσκευών, οι 4 στους 10 για την αγορά ηλεκτρικών – ηλεκτρονικών ειδών κι οι 7 στους 10 για παραγγελίες έτοιμου φαγητού, ενώ ωριμάζει και η συμπεριφορά των καταναλωτών απέναντι στα ηλεκτρονικά καταστήματα και στη χρήση του ίντερνετ για να κάνουν τις καλύτερες δυνατές αγορές.

Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα

• Καταγραφή των Ελλήνων on-line καταναλωτών

• Αξιολόγηση των Ελληνικών ηλεκτρ. καταστημάτων

Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου & Επιχειρείν (ELTRUN)
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΑΣΟΕΕ)
Καθ. Γ. Δουκίδης
Επικ. Καθ. Γ. Λεκάκος
Επικ. Καθ. Κ. Πραματάρη

Ηλεκτρονικό Εμπόριο B-C:
Νέα Επιχειρηματική Ευκαιρία € 5-6 δισ.

€ 1,7 δισ. αγορές το 2011 με ετήσια αύξηση +30%

1,5 εκ. Έλληνες on-line ώριμοι καταναλωτές

Ευκαιρίες: εξαγωγές, νέες υπηρεσίες, αντιμετώπιση ανεργίας
Άναρχη ανάπτυξη 2.000 on-line καταστημάτων
Αναγκαίες δράσεις: φορέας πολιτικής, εκπαίδευση εμπόρων, registry και πιστοποίηση, βέλτιστες πρακτικές υποστήριξη καταναλωτών κλπ

Online Αγορές: Ποικιλία προϊόντων και αύξηση συχνότητας

Εμπιστεύομαι ένα ηλεκτρ. κατάστημα και με κερδίζει όταν…

Λόγοι που οι χρήστες Internet ΔΕΝ πραγματοποιούν online αγορές

Λειτουργία των Ηλεκτρ. Καταστ. ως Τυπική επιχείρηση

Το 15% των Ηλεκτρονικών Καταστημάτων πρέπει να τα αποφεύγουν οι on-line αγοραστές αφού δεν παρουσιάζουν τα βασικά στοιχεία μιας τυπικής επιχείρησης όπως η διεύθυνση καθώς και το τηλέφωνο και το e-mail. Σίγουρα η αποφυγή εμφάνισης των στοιχείων αυτών υπονοεί μια ψηφιακή οντότητα που προσπαθεί απρόσκοπτα να παραπλανήσει τους πιθανούς αγοραστές.

Εξασφάλιση Πελατών και Ασφάλεια on-line Συναλλαγών

Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να αποσαφηνίζουν στους on-line αγοραστές με απλό τρόπο τους “όρους χρήσης του
ηλεκτρονικού καταστήματος” και προτείνεται οι χρήστες να τα διαβάσουν πριν την πλοήγηση στην σχετική ιστοσελίδα.

Οι πρακτικές λήψης αιτήματος για παραγγελία και ολοκλήρωση της παραγγελίας, οι τρόποι πληρωμής, η παράδοση των προϊόντων αλλά και η δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας ή αντικατάστασης των προϊόντων θα πρέπει να παρουσιάζονται με ευκρίνεια, και να δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας από πλευράς πελάτη σε περίπτωση διαφωνίας ή επιφύλαξης.

Επίσης θα πρέπει να αναλύεται η πολιτική προστασίας των προσωπικών δεδομένων και η ασφάλεια των συναλλαγών και να αναγνωρίζεται από το ηλεκτρονικό κατάστημα ως ζήτημα μείζονος σημασίας. Δυστυχώς το 40% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων αποφεύγει να αποσαφηνίσει τα παραπάνω στους on-line καταναλωτές και άρα θεωρούνται ότι είναι επικίνδυνα να πραγματοποιούνται on-line συναλλαγές.

Πιστοποίηση των Ηλεκτρ. Καταστ. & Εξυπηρέτηση Πελατών

Οι σύγχρονοι καταναλωτές πλέον απαιτούν επαγγελματική εξυπηρέτηση όπως η δυνατότητα ανάδρασης (feedback) και καταγραφής παραπόνων, η δομημένη ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας, καθώς και η λειτουργία ανασκόπησης και αξιολόγησης των αγοραζομένων προϊόντων.

Όλα τα παραπάνω ενισχύουν το σημαντικό θέμα της εμπιστοσύνης για τις ηλεκτρονικές αγορές αφού το 85% των χρηστών Internet που δεν αγοράζουν on-line το θεωρούν ως τον κύριο λόγο για τις μη-αγορές. Παράλληλα το 66% των Ελλήνων χρηστών Internet αναφέρει ότι θα εμπιστευόταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αν είχε πιστοποίηση από αξιόπιστο ανεξάρτητο φορέα.

Δυστυχώς το 55% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων έχει βασικές παραλήψεις όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών και την πιστοποίηση τους από ανεξάρτητο οργανισμό.

Προχωρημένες Πελατοκεντρικές Υπηρεσίες των E-Shops

Παρ’ όλα αυτά 1 στα 4 Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα λειτουργούν με βέλτιστες πρακτικές που συναντάμε στα γνωστά διεθνή ηλεκτρονικά καταστήματα αφού έχουν ξεκάθαρες πρακτικές προστασίας και εξυπηρέτησης πελατών, εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών και έχουν ήδη πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα.

Πέρα από αυτά όμως παρέχουν και ιδιαίτερα προχωρημένες υπηρεσίες που αξιολογούνται ιδιαίτερα υψηλά από τους Έλληνες καταναλωτές όπως η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after-sales) και η συνεχής πληροφόρηση για την εξέλιξη της παραγγελίας.